適切な対応＋苦情に折れない心を作る！苦情電話応対講座
お客様と電話を通じて接する業務では、お客様に会社に好感を持って頂きお客様満足を得ることが求められます。
お客様のご期待に、どれだけ応えることができるかが、重要なポイントです。しかし、お客様は千差万別であり、様々な価値観を持っています。時には、 どうしてもお客様のご期待に応えられず、苦情に発展してしまうことがあります。
過度な苦情は当然対応員のストレスにもつながります。コンタクトセンターのオペレーター離職率が非常に高いというのもうなづけます。この研修では、これら苦情に対し、対応員が冷静且つ適切に応対できるよう 学習していくことを目的としております。最大の目的は「自分に非がない苦情で心をくじかないように」することです。担当講師は電信電話ユーザー協会主催電話応対コンクールでの入賞経験、ビジネス電話検定・文部科学大臣賞を受賞し、永年精密機器メーカーのコールセンターにて電話応対と新人教育に携わったベテランです。
苦情対応を超えて、どんな場面でも落ち着いてコミュニケーションできることを目指す講座
・いつ、誰に、どんな内容でやってくるか分からない苦情。状況にあわせてお客様の心を和らげる言い方を学びます
・お客様の要求を冷静に見極め、まっとうな苦情か悪意のクレーマーかを見極め、着地点を探すスキルを磨きます。
・苦情とは何か、なぜ苦情が発生するのか、そのときのお客様心理など苦情のメカニズムを学びます。
・クレーム対応時の「理性的要望」と「感情的要望」を理解します。単純に「声をだして事実を伝えさえすればいい」わけではないことを学びます。
・「限定謝罪」と「全面謝罪」の違いを理解し、お困りのお客様を怒らせたり、悪意のクレーマーにつけこまれないことを学びます
・「正しい敬語」を超えた「受け容れられる言い方」を実例を見ながら体得します。
サンワビジネススクールの特徴
少人数制で目の届きやすい環境で講座をご提供できます。講師の目が届きやすいことで、受講される方が取り残されることがなく、注意点の見過ごしがない講座です。
カリキュラム
・苦情とはなにか。なぜ苦情が発生するのか
・苦情をいうお客様の共通心理とは
・お客様の求めているもの～理性的要望と感情的要望
・苦情対応の基本
・対応する上での「６つの基本姿勢」
・冷静な自分を保持するために
・自分を守るために～立場と心を守るために
・ケーススタディ
・実践ロールプレイング
講座実施例
| レベル | 受講時間 | 受講期間 | 受講料 |
|---|---|---|---|
| 中級・上級 | 2~4時間(人数による) | 1日 | 別途お見積もり |
