電話応対については、社内で専門の教育を行える部門もなかったため、先輩社員がそれぞれ独自の経験と勘にのみ頼った状態で教育していたのが事実です。でもその場合、あるタイプのお客様とは非常に愛称の良いオペレーターがいる一方、別のタイプのお客様とはどうも合わない、「こういうタイプは苦手です」などと対応にバラつきが発生していました。

実際に言葉づかいや声の出し方など、座学で学んだ事を、完全に「身につく」までロールプレイで練習できるというのが素晴らしかったです。講師は、丁寧に教えてくれますが、見逃しがないという点では非常に厳しく、何度も失敗してしまうところは、根気よく、なんども何度も直して下さいました。おかげさまで、部署内での電話応対のクオリティは、誰が対応をしても均一かつハイクオリティを保つことが出来ました。インターンシップ中に講義を受けることで、その後の電話応対を先輩にほめられた受講生もおり、自信につながったようです。