神奈川県川崎市中原区（武蔵小杉）

東京都新宿区

①メール、電話、チャットによる問い合わせ対応
②障害発生時のエスカレーション
③問い合わせ内容の調査（ナレッジなどで不明な場合は上位部門に調査依頼）

①リーダーとして、メンバーの質問に対応
②メンバーの目標管理
③上位部門との各種情報連携
④メンバーへの指示・指導

①対応に必要なプロセスの提案・作成
②ナレッジの作成（問い合わせ傾向等のデータ分析含む）
③マニュアル整備
④新システムや既存システムの導入や更新の支援
⑤対応品質の管理

①サポートするサービスやシステムによって3～6名程度のチームに分けて対応しています。
②知識習得のためのトレーニングには教育専任者による教育とOJTを組み合わせて行います。
③サポート要員から、管理者や運用要員にステップアップすることが可能です。
④推奨資格は、報奨金制度が用意されています。

ヘルプデスクは、利用者から「ありがとう」等の感謝の言葉を掛けられることがやりがいを感じてもらえるポイントの一つです。さらに、利用者の業務が円滑に行えるようにサポートすることで、インストール、設定、運用・操作方法やトラブル対応、マニュアル作成といった幅広い知識を身に付けることができます。

以下の経験や資格は、必須ではありません。
未経験者も歓迎しており、安心して仕事を開始できるよう教育体制が構築されています。

【経験】
・コミュニケーションスキル
・パソコンやネットワークなどIT関連の基礎知識
・社内SEなどのシステムエンジニアやカスタマーサポートの経験

【資格】
・ITパスポート試験
・基本情報処理技術者試験
・ITIL Foundation

ベテラン社員は、面倒見の良い人が多いです。
雰囲気だけでなく、働きやすさを求めた環境作り（フォローアップ教育、面談、コミュニケーションの取りやすさ等）に取り組んでおり、一人で問題を抱え込むことがないような体制を整えています。
職場はきれいで清潔感があり、休憩所、社員食堂、コーヒーショップなど様々な施設が利用可能です。

就業時間は基本「8:30～17:15」です。残業は担当業務によって異なりますが、月5～15時間くらいです。
ワークライフバランスを大切にした働き方ができるよう、整えられた職場環境で皆さんをお迎えいたします。仕事の後に自分の時間が欲しい人は多いかと思います。
繁忙期は少し残業になることもありますが、自分の時間を大切にしてもらうために、無理のない働き方をすすめています。
家庭環境についても困ったことがあれば、上司に相談してください。職場内でフォローできることを一緒に考えていきます。

■会社を選んだ理由や動機
過去に接客や開発に関する業務に携わっていた経験をヘルプデスクの窓口対応として、活かすことができるのではないかと感じた事やヘルプデスクという窓口の運営業務にも興味があった事が理由として挙げられます。
現在はヘルプデスクとしてサポートをしている1部門のリーダー業務を担当しております。

■1日の業務の流れ
1. 業務開始後はメールや社内連絡ツールを確認し、必要な対応や情報共有を行います。
2. 業務内容の確認後は、朝礼を行いメンバーの勤怠確認を行うとともに、チームへの共有事項やその日の対応方針などについて展開を行います。
3. 朝礼後は業務に取り組みます。これには、当日のお問い合わせ状況の把握、新人教育、各対応員のサポートや会議用の資料準備などが含まれます。
4. 昼休憩をはさみ、午後は再び業務に戻ります。
5. 業務終了時間になったら夕礼を実施して各メンバーの業務報告を確認。夕礼後は翌日の予定やタスクを確認し、業務の整理を行い業務を終えます。

■職場内の雰囲気・環境
1人で悩まずに誰にでも相談できる環境が整っています。
中途採用であっても配属されてから1人立ちするまでのサポートがある事はもちろんですが、1人立ちした後も業務においての進め方や対処などは適宜上司にも相談ができる環境があるので、日々の業務に不安なく取り組む事ができます。

■仕事のやりがいとエピソード
お客様の困りごとに対して役に立つことができたと実感できる部分ではないかと思います。
お客様の対応をする私たちとしてはサポート範囲や内容の理解、日々更新される情報の整理展開等、対応までの道のりで大変だと感じる事が多々ありますが、対応したお客様の中には改めてお礼の連絡をいただく事もあり、このような出来事を通してやりがいを感じたり、この仕事をしていてよかったなと感じます。

■仕事をする上で必要だと思うスキル
どのような仕事であっても共通している事ですが、自分自身で情報を整理するスキルは大切だと思います。
特に業務に慣れるまでの間は自分で何を理解していて何が不明なのかを言葉にして相談できるかどうかが重要ではないかと思います。
それ以外にも現状と目標とするゴールの間にあるギャップの理解やそのギャップを埋めるために必要なことを考える力も大切です。

■会社を選んだ理由や動機
サポート業務を中心に活動していることが魅力的でした。前職でもサポート業務に従事しており、前職で得たエスカレーション対応を含む顧客対応の経験を活かすことができるとともに、PCやシステムを中心にサポートを行っていることから自分のスキルアップにもつながると感じました。現在はサポート窓口の教育責任者を担当しており、自分の価値観や目標に沿った仕事ができると感じるとともに、積極的にサポート窓口の運営にかかわっています。

■1日の業務の流れ
1. 業務開始後、まずはメールや社内連絡ツールを確認し、必要な対応や情報共有を行います。各業務の状況や進捗について把握しつつ、業務の優先順位を整理します。
2. 業務内容の確認後は、メンバーの勤怠確認を行うとともに、トレーナーと前日の作業報告と当日の作業予定を共有します。これにより、チーム全体のタスク管理や問題点の共有を行います。
3. トレーナーとの打ち合わせ後は、業務に取り組みます。これには、関係各所との打ち合わせ、研修資料の作成、研修準備などが含まれます。作業の途中で分からないことや確認事項があれば、適宜関係各所に相談します。
4. 昼休憩をはさみ、午後は再び業務に戻ります。午後は研修の講師を行う場合もあります。
5. 1日の終わりには、夕礼を実施してメンバーの業務報告を確認。夕礼後はトレーナーと翌日の予定やタスクを確認し、業務の整理を行います。また、トレーナー業務の進捗確認や上司に業務の進捗報告を行い、問題点や改善点を共有してクロージングを図ります。

このような1日の業務の流れを通じて、効率的なタスク管理や関係各所との円滑なコミュニケーションを心掛け、組織全体のスキルアップに取り組んでいます。

■職場内の雰囲気・環境
コミュニケーションが活発でオープンな雰囲気が特徴です。社員同士が積極的に意見やアイデアを交換し、協力し合って業務に取り組んでいます。また、役職や部署を超えた交流も盛んで、社員間の連携が強いです。
積極的なスキルアップや自己研鑽が推奨されており、各自が主体的に技術や知識を向上させることが期待されているとともに、リモートワークなど、柔軟な働き方も導入されています。
なお、新入社員や中途採用者に対するフォロー体制も整っており、即戦力としての期待と同時に、十分な研修やサポートが提供されるので、安心して業務に臨めます。

■仕事のやりがいとエピソード
私が仕事のやりがいを感じる部分は、研修が成功裏に終わることで実感できます。具体的には、関係各所と協力して研修資料の作成を含む研修の準備を完了し、研修実施後に研修の受講者から喜ばれたエピソードが印象的に記憶に残っています。

ある時、サポート窓口で新規サービスを受け入れるにあたり、サポート担当者に研修を行うことになりました。サービスの内容は難解でボリュームも多く、研修資料の作成は難航しました。そこで私たちは、関係各所と綿密な打ち合わせを繰り返し、サービス内容の理解に努めるとともに、研修の受講者にわかりやすいように難解な部分をかみ砕いて研修資料を作成しました。
さらに研修中は普段よりも多めの質疑応答の時間をとり、受講者の理解に取り組みました。
結果として研修は成功となり、多くの受講者から「非常に理解できた」という感謝の言葉をもらえたことが、私にとって非常にやりがいを感じる瞬間でした。

このエピソードを通じて、関係各所との協力の大切さ、そして受講者から喜んでもらえる仕事ができることが、私にとって仕事のやりがいを感じる最大の要素だと実感しました。

■仕事をする上で必要だと思うスキル
サポート業務でも研修業務でも共通して言えることですが、自分が内容をしっかり理解した上で相手にわかりやすい言葉で伝える必要があります。
そのため、スキルとしては、以下の2つのスキルが必要と考えます。

1つ目は、対象の物やサービスに対して興味を持ち、疑問点をそのままにせずに、対象を理解するよう努めるスキル
2つ目は、相手に説明する際に画一的な説明を繰り返すのではなく、相手のレベルに合わせて説明するスキル

これらのスキルは、サポート業務や研修業務を円滑かつ効果的に進めるために不可欠であり、中途採用者も既存の社員も共通して身に付けておくべきだと考えています。